2005年05月19日

『クレームは貴重な情報源』

これは、新聞奨学生時代や社会人デビュー時、新人社員教育で
ある意味、たたきこまれた言葉です。

クレームとはCLAIMと書きます。

多くの場合、『苦情』とされていると思います。

ですが、『権利を主張する』という意味もあるそうです。
それは、社会人として本来、大切なことだと思います。

ですが、権利を主張する前の心構えとしてすることがあると思います。

それは『なんらかの義務を果たしているのか』『適切な配慮があるのか』

だと思っています。

送り手としてクレームを発信する。

受け手としてクレームを受け取る。

受け手にそのコミュニケーション決定権があると思いますので、

送り手は

クレームについて客観的に、事実を捉えているのか?

わかりやすく伝えているか?

誤解されていないか?

一方的過ぎないか?

などなど、権利を主張する前に、様々なことを配慮しておいた方が
いいと思います。

受け手も

クレームを『単なる苦情』としての先入観があれば、その時点で
実は貴重な情報だということに気づくことには時間がかかると思います。

「クレーム処理いやだなあ。」と思っているうちは、
クレームを『単なる苦情』と認識していることになると思います。

本屋さんに
たくさんのコミュニケーション関連本が
並んでいました。

いわゆるビジネス本も毎月たくさん発行されています。

需要があるから供給されているのだと思いますので、
複雑な現代社会の一面を感じました。

『HOTEL』という漫画を見るたび、

いつかホテルマンが受けている実際の研修に参加したいなあと
思うのでした。


posted by 経営者一年生 at 05:48| 富山 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 過去の経験 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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